Нередко приходится быть свидетелем или непосредственным участником ситуации общения, когда в ответ на негативную реакцию партнера инициатор общения удивленно говорит: «Что я особенного сказал?» и слышит: «Да, но как ты это сказал!» Напрашивается вывод: для соблюдения культуры общения важно не только то, что мы говорим, но и как передаем словесную (вербальную) информацию. А это зависит от использования нами еще одного языка человеческого общения – невербальных знаков.
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20–40 % информации передается с помощью слов. Такое соотношение может удивить. Но все станет понятным, если вспомнить, что невербальные знаки бывают двух видов. Одни непременно сопровождают нашу речь. Это интонация, логические ударения, ритм, громкость и тембр речи. От того, с какой интонацией произнесено слово, нередко зависит восприятие смысла высказывания. Ведь даже короткое «Да» можно произнести, в зависимости от интонации, как утверждение, сомнение или отрицание. Неслучайно в театральных училищах, драматических студиях, при подготовке дикторов, обучении ораторскому искусству специально тренируют способность использовать интонационное богатство речи. Логические ударения, паузы тоже несут смысловую нагрузку: помогают акцентировать внимание на отдельных элементах информации, вызвать определенное отношение к высказыванию.
Другие невербальные знаки дополняют речь: мимика, жесты, взгляды, телодвижения. По ним почти безошибочно можно распознать и оценить эмоциональное состояние человека, его отношение к полученной от вас информации или к значимости собственного высказывания. Восприятие эмоционального состояния человека по выражению лица происходит настолько тонко и быстро, что японские психологи предложили использовать схематические изображения лица человека, переживающего определенные эмоции (страха, гнева, удовольствия и т. п.) для скорейшей передачи информации оператору о состоянии управляемой им автоматизированной системы. Оказалось, что этот способ информирования операторов – самый оперативный и надежный, намного опережающий восприятие цифровой или графической информации.
Именно через описание мимики Н.В. Гоголь передает реакцию Манилова на слова Чичикова: «Здесь Манилов, сделавший некоторое движение головою, посмотрел очень значительно… показав во всех чертах лица своего и в сжатых губах такое глубокое выражение, какого, может быть, и не видно было на человеческом лице, разве только у какого-нибудь слишком умного министра…» Конечно, описание саркастично, мы хорошо знаем Манилова, но знаменательна выразительность мимики.
Общеизвестно, как движением головы мы выражаем утверждение или отрицание. Есть невербальные знаки, связанные с положением головы, которые полезно учитывать во время общения с аудиторией. Человек держит голову прямо – он нейтрально относится к тому, что слышит. Если голова наклонена в сторону, это свидетельство того, что у слушателя пробудился интерес к тому, что он в данный момент слушает или наблюдает. Опущенная голова – показатель усталости, снижения внимания слушателей.
Выразительны жесты рук. Руки приветливо разведены в стороны, как бы приглашают к себе. Это жест открытости, радушия. Но в сочетании с удивленно раскрытыми глазами этот жест рук может означать недоумение, разочарование. Руки, скрещенные на груди, – жест закрытости. Один из наименее заметных и в то же время наиболее выразительных невербальных сигналов – знак, передаваемый положением ладони: ладонью вверх, ладонью вниз, ладонь с жестом указующего перста. В первом случае жест выражает доверие, просьбу . во втором – оттенок требовательности . в третьем – раздражение, непререкаемое указание.
Дополнительную информацию дает и направление взгляда. Когда человек обдумывает мысль, он обычно смотрит в сторону. Когда ответ готов, взгляд устремлен на собеседника. Заметьте, что в процессе общения нам легче поддерживать визуальный контакт, когда обсуждается приятная дня нас тема, но мы, как правило, избегаем его, отводим глаза в сторону, если тема разговора нам неприятна. Отводим глаза и в другом случае: если со стороны партнера ощущаем негативную эмоциональную реакцию. В этом случае воздержание от прямого визуального контакта – выражение вежливости и понимания эмоционального состояния партнера.
Поскольку мимика и жесты связаны с правым полушарием мозга, они могут совпадать и не совпадать со словесной информацией, источником которой является левое полушарие. Если они совпадают, говорят, что невербальные знаки конгруэнтны (конгруэнтность – совпадение). Если не совпадают, их называют неконгруэнтными. В этом случае невербальные знаки служат своеобразным «детектором лжи», свидетельствуют о неискренности говорящего.
Представьте себе кандидата в депутаты на встрече с избирателями. Он стоит на кафедре, скрестив руки на груди (поза закрытости), с опущенным вниз подбородком (поза критичности, несогласия) и говорит о том, как тепло относится к идеям, наказам молодежи. Он неискренен, кривит душой, стремясь завоевать признание тех, к мыслям которых относится скептически или совсем негативно.
Когда маленький ребенок говорит неправду, он обычно закрывает рот руками. Когда подросток говорит неправду, подсознание, так же как и у маленького ребенка, «посылает» руку, как бы предотвращая ложное высказывание, но пальцы не закрывают рот, а лишь слегка обводят линию губ. У взрослого подобный неконгруэнтный жест сохраняется, но становится более утонченным, менее заметным. Если человек неискренен, интуитивно рука тоже тянется к лицу, но в последний момент уклоняется ото рта к кончику носа или к щеке. Невольно в связи с неконгруэнтностью невербалики вспоминаются слова Талейрана: «Язык дан человеку для того, чтобы скрывать свои мысли».
Язык невербальных знаков стал специально изучать в середине прошлого века американский ученый Алан Пиз. Его книга «Язык телодвижений» – своеобразная энциклопедия невербалики. Для успеха общения он предлагает учитывать так называемое «зональное пространство». Он выделяет четыре зоны защиты человеком своего личного пространства. Интимная зона – от 15 до 45 см. Именно эту зону человек защищает как свою собственность, допуская в нее только близких людей: детей, родителей, супругов, друзей.
Личная зона – от 45 см до 1,2 м. Это примерно ширина стандартного стола, по разные стороны которого сидят на официальных приемах, деловых совещаниях. Но заметьте: если, беседуя с подчиненным, руководитель встает из-за своего стола и садится рядом, обстановка беседы станет более доверительной, собеседники стали ближе к интимной зоне [16].
Представление о зональном пространстве позволяет понять некоторые психологические состояния отдельного человека или какого-либо социального сообщества. Почему мы стесненно чувствуем себя в переполненном транспорте? Нарушается наше личное пространство. Чем объяснить эффект «заражения» в толпе, когда во время митинга, демонстрации, выступления популярной рок-группы людьми овладевают быстро распространяющийся экстаз, экспрессия, а в иных случаях гнев и агрессия? Причина та же – нарушение зоны личного пространства. В деловом этикете явление влияния зонального пространства учитывают при выборе помещения и оборудования для предстоящих переговоров, презентации, дискуссии, конференции.
Невербальные знаки дают возможность «проникнуть» в сознание и подсознание человека, проследить за ходом мыслительных процессов, чтобы учитывать логику размышлений. Для этого необходимо получить представление о ведущей модальности человека и методе эффективных коммуникаций, который называется нейролингвистическим программированием.
Чтобы понять суть метода воздействия на психическое состояние человека, обратимся к истории разработки нового направления в психологии. В начале 70-х годов прошлого столетия два американских исследователя лингвист Джон Гриндер и программист Ричард Блендер решили проанализировать, как ведут процесс общения наиболее известные коммуникаторы того времени. Среди «сверхкоммуникаторов», к которым обратились исследователи с просьбой разрешить наблюдение за тем, как они строят процесс общения, были известный философ Грегори Бейтсон, отличавшийся удивительной способностью влияния на аудиторию, специалист в области семейной психологии Вирджиния Сойтер, психотерапевт Милтон Эриксон и другие их современники, известные способностью убеждать, склонять к своему мнению, воздействовать на сознание людей.
Выявленные закономерности ученые объединили в особое направление науки, получившее название нейролингвистическое программирование (НЛП). Столь сложное название понадобилось, чтобы отразить суть метода. НЛП опирается на исследование мыслительных процессов. Отсюда – «нейро». При этом источником понимания хода мыслительных процессов служит словесная информация. Поэтому – «лингвистическое». Суть метода – в прогнозировании, своего рода программировании психических реакций и поведения человека через управление ходом его мыслей и эмоциональных реакций на происходящее. Поэтому – «программирование».
Авторы метода выдвинули идею, что в процессе мышления мы можем находиться в одной из трех модальностей: визуальной (или зрительной), аудиальной (слуховой), кинестетической (объединяющей чувственное восприятие тремя органами чувств: обонянием, осязанием, вкусом). Если, слушая собеседника или передавая информацию, мы представляем себе зрительные образы, мы – в визуальной модальности . если представляем звуки, слова, мы – в аудиальной модальности . если передаем или воспринимаем переживания, мы – в кинестетической модальности. Наблюдая за собеседником и внимательно слушая, можно вникнуть в логику построения его мысли и, используя ту же логику, воздействовать на его психологическое состояние и восприятие ситуации.
Область применения НЛП широка. Это психотерапия, политика, деятельность проповедников. Методами НЛП, безусловно, пользуются религиозные фанатики, сектанты, иначе чем можно объяснить случаи коллективного суицида, фанатизм шахидов?!
Сложился и позитивный опыт использования метода воздействия на сознание и мировосприятие людей. Первый опыт был связан с последствиями железнодорожной катастрофы под Уфой. Психологи использовали возможности НЛП, чтобы вывести пострадавших и родственников погибших из стрессового состояния, состояния психологического шока. Теперь этот метод используют в работе с людьми, попавшими в экстремальные ситуации в результате землетрясений, катастроф, террористических актов, которые обрушились на человечество на пороге третьего тысячелетия.
Психологи, психотерапевты, экстрасенсы, юристы, следователи, область деятельности которых предполагает проникновение во внутренний мир человека, специально овладевают приемами анализа состояния и мышления собеседника по показателям модальности. Овладеть методами НЛП непросто. Это требует особых способностей и длительной тренировки. Но в известной мере представление о ведущей модальности человека может оказаться полезным руководителю, педагогу, чтобы избежать некоторых ошибок, неудач в коммуникативной деятельности.
Приведем пример. Лабораторная работа, как правило, начинается с инструкции преподавателя. Инструктаж дан. Одни приступают к работе, другие задают бесконечные вопросы. Преподаватель раздражен, воспринимая эти вопросы как результат невнимательности студентов. Но причина не в нарушении дисциплины, а в ведущей модальности. Одним достаточно услышать инструктаж, потому что у них ведущая модальность (т. е. преобладающий вид памяти) аудиальная. Другие, у которых преобладает визуальная модальность, на слух воспринимают плохо. Им нужна инструкционная карта или план выполнения лабораторной работы. Есть и такая группа студентов, учащихся, которым мало устного и письменного инструктажа. Им нужен показ, образец, эталон, потому что при ведущей кинестетической модальности продуктивнее воспринимается то, что связано с ощущениями, образным восприятием.
Как определить ведущую модальность? Особое место среди показателей модальности занимают глазные сигналы, т. е. направление взгляда. Взгляд прямо перед собой или несколько вверх свидетельствует о визуальной модальности. Когда известные модельеры дают интервью по телевидению, о чем бы они ни говорили, взгляд их обычно направлен вверх – влево. Это направление взгляда свидетельствует о том, что зрительные образы не просто вспоминаются, а конструируются, т. е. создаются в воображении человека заново. Для модельеров зрительное представление будущих образов – это их постоянное конструирование, отсюда и привычное направление взгляда.
Если попробовать представить себе шум морского прибоя, взгляд будет направлен влево, вправо или несколько вниз – вправо. Это показатель аудиальной модальности. Когда по телевидению шла программа «Угадай мелодию», можно было наблюдать именно такое направление взгляда участников игры, воспринимающих мелодию песни. Если предложить кому-нибудь представить, как трудно идти, если жмет обувь, его взгляд будет направлен вниз – влево. Это показатель того, что в данный момент человек находится в кинестетической модальности, поскольку воспроизводит в воображении определенное эмоциональной состояние, ощущение неудобства, дискомфорта.
Приведенные примеры могут вызвать недоумение: ведущая модальность – это постоянная личностная характеристика или ситуативная? С одной стороны, ведущая модальность характеризует преобладающий вид памяти, с другой – является показателем того, что в зависимости от воспроизводимых образов в каждый момент общения человек находится в одной из трех модальностей.
Помимо глазных сигналов есть еще ряд невербальных знаков, характеризующих модальность. Для визуальной модальности характерны высокий темп речи, повышение интонации к концу предложения, жестикуляция на уровне лица. Для аудиальной – размеренный темп речи, ровная интонация, жесты на уровне груди, пояса. Для кинестетической – замедленный темп речи, понижение интонации к концу предложения, жестикуляция ниже пояса.
Проявление этих показателей можно наблюдать, когда кто-нибудь произносит поэтические строки. Произнесите, например: «Мороз и солнце! День чудесный!» Темп речи ускоренный, голос повышается к концу предложения . если при этом вы жестикулируете, то жесты – на уровне лица. Воспроизводятся зрительные образы, мы в визуальной модальности.
А если мы произнесем: «Как хороши, как свежи были розы…» Неестественно будет, если, так же как в первом случае, повысить голос к концу предложения и жестикулировать на уровне лица. Передаются ощущения, мы в кинестетической модальности, и голос понижается к концу предложения, темп речи замедленный, жесты возможны только внизу.
Правильное использование выразительных средств невербальных знаков – один из показателей культуры речи. Для специалистов, чья компетентность связана с речевой деятельностью (педагогов, лекторов, актеров, адвокатов, дикторов радио и телевидения и др.), владение языком невербалики становится условием профессионального мастерства.
