Конфликт в деловом общении

Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность дело­вого общения, далеко не всегда протекает ровно . несовпадающие ин­тересы, точки зрения приводят к возникновению сложных ситуаций, сопровождающихся специфическими способами взаимодействия, оп­ределяемых как конфликтные. Конфликты оказывают выраженное влияние на эффективность функционирования организации, социаль­ное и личностное благополучие ее сотрудников. Будучи сложным мно­гоуровневым явлением, любой конфликт тем не менее имеет в своей основе трудноразрешимое и влекущее за собой возникновение эмо­циональных переживаний противоречие.

К числу объективных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в сле­дующем:

♦ недостаток времени .

♦ недостаток ресурсов .

♦ недостаток информации .

♦ нарушение функционирования производства .

♦ нарушение ролевой структуры .

♦ нарушение разделения обязанностей .

♦ отсутствие критериев оценки .

♦ отсутствие дисциплины .

♦ неопределенность технологии производства .

♦ неопределенность технологических связей .

♦ неопределенность иерархии подчинения.

К числу конфликтов, имеющих в своей основе субъективные причи­ны, могут быть отнесены следующие:

♦ мотивационные — нарушение удовлетворения потребностей, структуры ценностей и норм .

♦ коммуникационные — искажение информканалов и отсутствие обратной связи .

♦ властные — помехи для реализации личных целей в структуре организации.

К числу конфликтов, обусловленных поведением руководителя, мо­гут быть отнесены:

♦ нарушение служебной этики .

♦ несправедливость в стимулировании.

В качестве основных способов разрешения конфликтов могут быть названы: ♦ изменение обстоятельств для изменения целей .

♦ изменение характеристик объекта конфликта .

♦ переориентация одной из сторон .

♦ подчинение одной из сторон.

Таким образом, конфликт — столкновение разнонаправленных це­лей, интересов и позиций субъектов взаимодействия, а также противо­стояние мнений, взглядов партнеров по общению, фиксируемых ими в жесткой форме.

Определяющая возможность возникновения и развития конфлик­та — конфликтная ситуация включает:

♦ противоположные позиции .

♦ противоречивые цели .

♦ разные средства их достижения . ф несовпадение интересов .

♦ разницу влечений и желаний.

Конфликт для своего развития и превращения из потенциального в ак­туальный должен получить толчок в виде инцидента, при котором одна из сторон инициирует действия, направленные против другой стороны.

В зависимости от ситуации выделяются конфликты:

♦ межгрупповые .

♦ межорганизационные .

♦ классовые .

♦ межгосударственные .

♦ межнациональные.

В зависимости от субъекта выделяются конфликты:

♦ внутриличностные .

♦ межличностные.

Конструктивный конфликт позитивно влияет на результативность социально-психологических процессов и служит самосовершенство­ванию личности. Способен выполнять функции:.

♦ интеграции .

♦ сплочения членов группы .

♦ стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации. Различные стратегии поведения в конструктивном конфликте с ос­новными характеристиками корпоративности и напористости [10]:

♦ соперничество — сопровождающееся открытой борьбой исклю­чительно за свои интересы .

♦ сотрудничество — направленное на поиск взаимовыгодного ре­шения проблемы .

♦ компромисс-урегулирование — осуществляемые путем взаимных уступок .

♦ избегание — заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой .

♦ приспособление — сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Основные этапы конфликтов:

1) усиление участников за счет введения новых сил и обретения — опыта противостояния .

2) увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление первичной проблемы .

3) повышение активности участников, вовлечение новых членов, обострение ситуации .

4) эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабиль­ности участников .

5) изменение отношения участников к конфликтной ситуации и про­блеме в целом.

Представим здесь структурную схему урегулирования и заверше­ния конфликта, отражающую виды и последовательность действий, ведущих к этому:

Заметим, однако, что лучшим способом разрешения конфликта яв­ляется его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта — конфликтогенов. Для того чтобы овладеть этими навыками, ознако­мимся сначала с особенностями конфликтогенного поведения. Об од­ной из причин и особенностей конфликтного поведения упомянул Ф. Ларошфуко, сказав: «Люди упрямо не соглашаются с самыми здра­выми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за избыт­ка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать».

Основными его характеристиками являются следующие:

♦ выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербаль­ных и невербальных средств .

♦ перебивание партнера, непредоставление ему возможности вы­сказаться .

принижение значимости партнера .

демонстрация и подчеркивание различий между партнерами . нежелание признавать свои ошибки и упущения . занижение оценки вклада партнера в общее дело . навязывание своей точки зрения без должной аргументации . неискренность в высказываниях или противоречие между вер­бальными и невербальными сообщениями .

♦ изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д.

Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются парт­нером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Попробуем далее выделить две основные категории конфликтогенных факторов, относящихся к коммуникативной и интерактивной состав­ляющим делового общения.

Итак, первая группа это — высказывания-конфликтогены, вторая группа — это действия-конфликтогены.

Существуют конкретные высказывания-конфликтогены, перечень которых мы и приведем далее:

высказывание недоверия — «Вы меня обманываете» .

высказывание оскорбления — «Бестолочь, лентяй, ничтожество» .

высказывание угрозы — «Я вам это припомню» .

высказывание насмешки — «Мямля, очкарик, коротышка» .

высказывание сравнения — «Как попугай, как черепаха» .

высказывание неприязни — «Не хочу с вами разговаривать, вы мне противны» .

высказывание долженствования — «Вы обязаны, вы должны» ..

высказывание обвинения — «Вы все испортили, вы сами виноваты».

Партнер по общению, воспринимая высказывания-конфликтогены, мобилизует защитные механизмы и начинает использовать весь имеющийся у него арсенал средств обороны, оправдания и нападения — конфликт развивается. Это касается форм, что же становится причи­ной конфликта, помимо реального столкновения интересов партнеров?

Причиной конфликтогенного поведения могут быть, например, та­кие личностные особенности партнеров по деловому общению, как агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного дест­руктивного поведения — агрессии. Агрессия противоречит нормам и правилам сосуществования, вызывает отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности, объединяя разные формы поведения — от злых шуток, сплетен и враждебных фантазий до откровенно деструктивных действий.

Она выступает в конфликте как:

♦ способ психологической разрядки, замещения удовлетворения блокированной потребности и переключения деятельности .

♦ форма самореализации и самоутверждения. Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах .

♦ физической, выражаемой в использовании физической силы (крайняя степень проявления) .

♦ вербальной, выражаемой в форме (ссора, крик, визг) и содержа­нии (угроза, проклятия, ругань) .

♦ прямой, непосредственно направленной против объект а (откры­тый конфликт) .

♦ косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки, из­девки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания, критиче­ские отзывы) .

♦ враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причи­нение вреда объекту (физического или морального) .

♦ инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с само­утверждением.

Существуют конкретные действия-конфликтогены, перечень кото­рых мы и приведем далее

1 Стремление к превосходству — «Что вы в этом понимаете, кто вы такой, не вам об этом судить»:

♦ демонстрация высокомерия — «Я наиболее компетентен из всех присутствующих» .

♦ проявление самоуверенности — «Мне с моим опытом это ни­чего не стоит» .

♦ навязывание советов — «Я уверен, что поступить следует так и только так» .

♦ перебивание партнера — «Я уже все понял, теперь послушай­те меня» .

♦ нарушение этики — «Я здесь руководитель, поэтому помолчите» .

♦ напоминание о поражении — «Вспомните, как вы тогда опло­шали» .

♦ снисхождение до партнера — «Вы же взрослый человек, а веде­те себя так несолидно» .

♦ унижение партнера — «Немолодой уже человек, а ошиблись, как мальчишка».

2. Проявление эгоизма — «Мне не до ваших проблем, меня это не волнует, это ваши сложности».

3. Проявление агрессивности — «Я вам покажу, я вам устрою, вы у меня попляшете».

Чтобы охарактеризовать одну из причин, способствующих эскала­ции конфликта, представим здесь одну из известных типологий харак­тера Э. Фромма, точно описывающую три типа отношения к жизни, обществу и нравственным ценностям, которые могут быть легко сопо­ставлены со склонностью к конфликтам и манерой поведения в них:

♦ «мазохист-садист» — склонный к агрессии, направленной на объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся поставить других в зависимость от себя .

♦ «разрушитель» — склонный к выраженной агрессивности и стрем­лению к устрашению, иногда к повышенной тревожности .

♦ «конформный автомат» — склонный уступать требованиям, под­чиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения боль­шинства.

Еще одной, весьма существенной причиной противоречия, лежаще­го в основе конфликта, может стать фактор, представленный Ф. Ниц­ше: «Мы часто противоречим какому-либо мнению, хотя нам, собст­венно, лишь несимпатичен тон, каким оно излагается».

Каковы же приемы снятия сопровождающей конфликт психиче­ской напряженности для выработки рациональных способов разреше­ния конфликтной ситуации?

Практические рекомендации. Психическая напряженность, возни­кающая при фрустрации потребностей, снимается через использова­ние следующих групп приемов:

♦ переосмысление ситуации путем анализа и рационального изме­нения отношения к ней — «Все, что ни делается, к лучшему, сде­лай из доставшегося лимона лимонад, в каждом свинстве есть не­много ветчины» .

♦ переживание психоэмоционального или психосоматического шо­ка — «Бей манекен начальника, дай себе физическую нагрузку» .

♦ отреагирование путем внешнего выражения переживаний: вер­бальное, символическое, образное — «Выговорись, выкричись, со­жги чучело, нарисуй свой гнев, опиши свое возмущение» .

♦ отреагирование путем изменения социального контекста — «Ис­пользуй инвективы, смени маску, выйди из роли» .

♦ упрочение социального контекста путем сопереживания — «Одо­машнивай несогласие, покайся, вызови сочувствие» .

♦ оптимизация путем релаксации, визуализации, фиксации на ды­хании, идентификации с символическим объектом — «Представь себя лежащим на пляже летом, вообрази, что ты чайка, парящая над морем» .

♦ оптимизация путем включения в деятельность, ранее приносив­шую удовлетворение с использованием ассоциативной связи между действием и состоянием — «Поиграй в теннис, поговори — с другом, погуляй с собакой».

Все вышеперечисленные варианты конструктивного влияния тре­буют от партнеров по общению разного уровня активности и мобили­зации психических ресурсов.

В целом же, подводя итоги проблематики конфликта, следует ска­зать о том, что существует их классификация, основанная на диффе­ренциации психологических причин конфликтов, согласно которой все они делятся на три основные группы, и решения разнятся в зави­симости от их принадлежности к той или иной.

Итак, выделяют три группы:

♦ споры, с лежащими в их основе разными интересами, — разре­шаются с использованием власти на основе юридических и со­циальных норм .

♦ конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей, — разрешаются с использованием проблемно-ориентированных методов .

♦ проблемы управления, с лежащими в их основе различными представлениями о средствах достижения целей, — разрешаются с использованием средств и методов вербального психологи­ческого воздействия: проведения дискуссии, доказательств, ар­гументации, улучшения коммуникации.

Итак, основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием по­средников. Приведем в заключение основные из них:

1. М. Фоллет:

♦ доминирование одной стороны над другой .

♦ компромисс с уступками обеих сторон .

♦ интеграция с удовлетворением желаний обоих.

2. Р. Блейк, Д. Моутон:

♦ уклонение .

♦ сглаживание .

♦ принуждение .

♦ компромисс .

♦ решение проблем.

При этом оптимальным, по мнению М. Дойча, для разрешения кон­фликта является демонстрация твердости и дружелюбия, неоптималь­ной — агрессивность и чрезмерная уступчивость.

Итак, проиллюстрируем теперь основные стратегии поведения в кон­фликте: соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации. В рамках соперничества используются следующие виды влияния — внушение, манипулирование, принуждение, понуждение, прошение, расположение, обесценивание, уподобление. Все они по сути своей принадлежат к манипулятивным, или императивным.

В рамках сотрудничества, или кооперации, используются следую­щие виды влияния — убеждение, расположение, увещевание, проше­ние, которые в этом контексте могут быть отнесены к развивающей стратегии влияния.

Соперничество, где популярными манипулятивными техниками разрешения конфликтов являются следующие.

1. Техника использования позитивного взаимодействия с оппонен­том с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:

♦ приобщение оппонента к собственной системе ценностей в це­лях смягчения напряженности на фоне совместной деятель­ности — стратегия «общности крови» .

♦ использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника — стратегия «стервятника».

2. Техника использования отвлекающих действий для ослабления позиции оппонента:

♦ имитация активности или утечка информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой инфор­мации, когда оппонент подключится к ее распространению — стратегия «неразборчивость в средствах» .

♦ распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента, диффамации — стратегия «нет дыма без огня» .

♦ выжидание момента наиболее неблагоприятного для оппо­нента развития событий для вступления в конфронтацию — стратегия «ожидание ошибки».

3. Техника использования жертвы для усиления собственных по­зиций:

♦ жертвование интересами наименее ценными — стратегия «малое ради большого» .

♦ смена партнеров, терпящих поражение, — стратегия «крыса с тонущего корабля» .

♦ жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам — стратегия «услуга за услугу».

4. Техника использования промахов оппонента для усиления своих позиций:

♦ привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не име­ющей отношения к теме, — стратегия «досье» .

♦ преувеличение значения малозначительных промахов оппо­нента — стратегия «слон из мухи» .

5. Техника использования канализации настроения на фоне надви­гающейся расплаты:

♦ переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей — стратегия «ложный след» .

♦ представление его единственным виновником — стратегия «смещение фокуса» .

♦ формирование его отрицательного образа — стратегия «демонизация» .

♦ провоцирование публичных действий — стратегия «разжи­гание розни».

Как мы убедились, стратегия принуждения при решении задач про­тиводействия в конфликте сочетается с манипулятивными техноло­гиями влияния. Последствиями этого становится следующее:

♦ увеличение числа вовлеченных в конфликт .

♦ расширение зоны конфликта .

♦ актуализация скрытых противоречий.

Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта и делает невозможным использование страте­гии сотрудничества, которую мы рассмотрим далее.

Итак, обратимся к анализу стратегии сотрудничества, возможного, при соблюдении следующих условий:

♦ взаимного стремления найти решение .

♦ проведения переговоров.

Наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте считаются следующие:

1) объективизация — включающая пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами .

2) медиация — включающая осознание оппонентами своей субъек­тивной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопре­одолимого противоречия .

3) партиципация — включающая привлечение оппонента к совме­стному принятию решений.

Таким образом, управление конфликтом требует выбора правиль­ной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического воздействия с целью его оптимального разрешения в кратчайшие сроки.

Практические рекомендации. Итак, на основании вышесказанного представим далее наши конкретные рекомендации примерной после­довательности действий по предотвращению и разрешению конфлик­тов в деловом общении.

1. Предотвращение конфликта:

♦ внимательное выслушивание партнера — «Я весь внимание, готов выслушать вашу информацию» .

♦ обратная связь с партнером — «Хотелось бы знать, каково ваше мнение, что вы думаете по этому поводу» .

♦ обсуждение межличностных отношений с партнером — «Да­вайте обсудим наши отношения и их перспективы» .

♦ демонстрация уважения к партнеру — «Я признаю ваши заслу­ги и достижения, они несомненны» .

♦ проявление терпимости к партнеру — «Я понимаю ваши чув­ства, они естественны и объяснимы» .

♦ демонстрация самообладания партнеру — «Меня сложно вы­вести из себя, я уверен в своей правоте» .

♦ отвлечение внимания при повышенной эмоциональности парт­нера — «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект» .

♦ уменьшение социальной дистанции с партнером — «Мы дела­ем общее дело, это нас объединяет» .

♦ информирование о своих чувствах партнера — «Мне неприят­но это слышать, я раздосадован, я огорчен» .

♦ проверка реальности фактов партнера — «Давайте обратим­ся к документам, пригласим экспертов» .

♦ обращение за советом к партнеру — «Не могли бы вы предло­жить свой вариант, как вы видите пути решения» .

♦ обещание помощи партнеру — «Можете рассчитывать на мое содействие в этом вопросе, я готов вам помочь».

2. Урегулирование конфликта:

♦ четкая формулировка требований и их разъяснение .

♦ конкретизация прав и обязанностей оппонентов .

♦ уточнение правил выполнения работы .

♦ использование координирующих механизмов .

♦ соблюдение принципа единоначалия .

♦ обращение к третейскому судье .

♦ установление общих целей, формирование общих ценностей .

♦ информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности .

♦ осведомление о состоянии дел у партнера .

♦ формулирование целей совместной деятельности на уровне це­лей общества .

♦ разработка системы поощрений .

♦ установление критериев оценки, исключающих столкновение интересов партнеров.

Конкретные шаги, направленные на разрешение конфликта, предла­гаемые нами на основании известных технологий [39, 72]:

1) определение основной проблемы .

2) определение вторичных причин конфликта .

3) поиск возможных путей разрешения конфликта .

4) совместное решение о выходе из конфликта .

5) выбор при необходимости посредника для урегулирования .

6) реализация намеченного совместно способа разрешения конф­ликта .

7) оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

При этом условиями, необходимыми для успешного выполнения посреднических функций при разрешении конфликта, являются сле­дующие:

1) рассматривание конфликтующими сторонами посредника как гаранта справедливости решения .

2) нейтральная позиция посредника как не вовлеченного в конф­ликт .

3) согласие конфликтующих сторон с присутствием посредника .

4) использование рекомендаций посредника при выработке окон­чательного решения .

5) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности .

6) определение задачи посредника как сбора информации и уясне­ния проблемы, а не принятия решения .

7) наличие гарантий дальнейшей безопасности, в случае если по­средник находится в подчинении у одной из сторон .

8) стремление посредника к поддержке каждой из сторон в выра­жении ею соответствующих взглядов и чувств .

9) способствование посредником интеграции высказываемых сто­ронами точек зрения по обсуждаемой проблеме .

10) оказание посредником конфликтующим сторонам помощи в ре­шении о возможных уступках.

Итак, конструктивное разрешение конфликта зависит от действия следующих факторов:

♦ адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом извест­ных эффектов и возможных ошибок восприятия .

♦ открытости и эффективности общения сторон, с использовани­ем известных техник слушания, аргументации, нейтрализации замечаний и т. д. .

♦ создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с ис­пользованием известных техник снятия психоэмоционального напряжения .

♦ правильного определения сторонами существа конфликта с уче­том вышеизложенного .

♦ корректного использования сторонами известных техник психо­логического влияния и приемов противостояния.

Для того чтобы противоречия, неизбежные в ходе всякого общения и обусловленные объективным несходством позиций, интересов, уста­новок, мотивов, потребностей, представлений, а также личностных характеристик партнеров, не привели к возникновению и эскалации конфликта, следует правильно строить деловое общение в различных форматах.