Практическая работа по теме «Программа лояльности» по МДК.03.01 Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

Практическаяработа

по теме «Программалояльности»

по МДК.03.01Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания иэксплуатации номерного фонда.

 

Задание:

1.    Изучителекцию.

2.    Ответьтена вопросы и заполните таблицы.

3.                 Разработайтепрограмму лояльности для гостиницы сетевой или несетевой с указанием целевогоклиента (н-р: бизнес, семейный, иностранный, для животных и т.д) и типасредства размещения (н-р: кемпинг, бутик, СПА и т.д).

 

Вопросы:

1.    Чтотакое Персоналии, Профайл, Банк данных?

2.    Какуюинформацию вносят в Банк данных? (написать подробно по пунктам)

3.    Чтотакое Программа лояльности? (определение)

4.        Какиевиды Программ лояльности могут быть, чем они отличаются? (заполните таблицу)

№	Виды программ	Цель программ	Используемые критерии
1
2
3
4
5
6
7

 

5.        Вчем отличие Программ лояльности сетевых и несетевых отелей? (заполните таблицу)

№	Отличие
пп	Сетевые отели	Несетевые отели
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

6.        Каковаструктура Программ лояльности? (написать по пунктам из чего состоит Программа)

 

 

 

Лекция

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

 

Работа с постоянными гостями отеля— одно из наиболее важных и прибыльных направленийв деятельности службы маркетинга гостиницы.

Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяютработе с постоянными гостями должное внимание,получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Чтобы угодить гостю и сделать приятнымего пребывание в отеле, необходимо знать не только

¾    егоимя, но и

¾    день его рождения

¾    национальные черты характера,

¾    вероисповедание,

¾    его привычкии требования, которые  онпредъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, а также

¾    многоедругое, что позволит обслужить гостянаилучшим образом.

Необходимо собирать информацию о тех, ктоуже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Опытные менеджеры заводят такназываемые Персоналии, гдеотражают привычки и  предпочтенияпостоянных гостей.

В некоторых высококлассных отеляхна каждого гостя уже после первого его пребывания заводится Профайл.

Информация о госте собирается отовсех служб гостиницы, имевших с ним контакт,обобщается, анализируется и заносится в Банкданных компьютернойсистемы гостиницы.

При повторномприезде гостяслужба приема и размещения дает указания всемслужбам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Это значительно повышает качество обслуживания, так какдает гостю возможность почувствовать себя впривычной, почти домашней обстановке.

Самой высокой оценкой трудаперсонала будет фраза гостя:«Я чувствуюсебя в вашей гостинице как дома».

Представьте себе, как будет приятно постоянному гостю получить

¾    любимую газетубез предварительного заказа,как он будет рад, если ему без напоминания принесут

¾    дополнительную подушкуи одеяло, которые он просил в свой предыдущий приезд.

Постоянный гость высокого ростапочувствует ваше особое внимание к себе, если его

¾    кровать будетзаранее надставлена.

Постоянный гость-женщинаположительно оценит тот факт, что ее

¾    номер дополнительно укомплектован специальной вешалкойдля юбки.

Если гость,например, в свой пятыйприезд в гостиницу получит

¾    лучшуюкомнату, и даже со скидкой, он наверняка и в шестойраз остановится здесь.

Профессиональные отельеры,занимающиеся постоянными гостями, ведут такжезаписи, где подробно отмечают,

¾    какуюгорничную гость предпочитает для уборки своегономера,

¾    какиеу него пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок.

Еслигость выразил желание

¾    закрепитьза номером, в котором он проживает,определенную горничную, хорошо знающую его запросы и привычки, это  необходимо сделать.

Желательно

¾    помнить имена постоянных клиентов,причем не толькоперсоналу службы приема и размещения, но и всемуперсоналу, непосредственно занятому обслуживаниемклиентов.

Гостюбудет приятно, если даже

¾    горничная,встретившаяся ему в коридоре отеля,поприветствует его, назвав поимени.

Международный стандарт — к концу дня или смены знать всехгостей.

Руководству гостиницы следует поддерживать контакт со своимибывшими гостями

¾    по  почте, сообщая им о специальныхмероприятиях, предложениях по скидкам,

¾    направлятьпоздравления с днем рождения, с крупными международными и религиозными праздниками.

В Банкеданных гостя желательно иметьинформацию

¾    о его семейном положении, профессии и т.д.

Если день рождения гостя выпадаетна период проживания в отеле,необходимо уделить ему максимум внимания.

Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручениемподарков (цветы, пирог, торт со свечами,набор шоколадных конфет,сувениры и др.).

Следует терпимо относиться к некоторымстранностям гостей, к их порой причудливымпросьбам, стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносятматериального или морального ущербаотелю.

В настоящее время всевысококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового уровня, располагающие отличными номерами, превосходнымиресторанами и барами, прекраснымиоздоровительными комплексами, квалифицированным персоналом, име ют собственные Программыобслуживания постоянных гостей.

 

Постоянный гость, осведомленный обовсех услугах отеля, тратит в результате намногобольше денег как в самом отеле, так и в компаниях, которые с ним сотрудничают.

Российские отели, не входящиев крупнейшие международные гостиничные цепи, как и отели во всем мире, удерживаютсвоих гостей посредством различных поощрений испециальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших

Целей вмаркетинговой политике любой гостиницы— удержание постоянных гостей и возвращение тех, кто предпочел иной бренд.

Однако работают программы в такихотелях несколько иначе.

Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не вдесятках и сотнях, как в случае с крупными международнымицепями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для гостянедостаточно привлекательно.

К тому же у несетевых отелей, как правило, не такмного договоров с авиаперевозчиками, что тожеснижает привлекательность участия в различных Дисконтных программах для гостей.

Т. о, Программылояльности в несетевых отеляхнаправлены скорее на

¾    привлечениепостоянных гостей и

¾    созданиеположительного имиджа,

¾    ноне на прямое повышение продаж.

Под Лояльностьючасто понимаются различные Бонусные, Бальные, Дисконтные и схожие с ними Программы, которые должны

¾    стимулироватьгостя приобретать (не всегдапредпочитать) определенный продукт, торговую марку или услугу.

Если речь идет о Программах,

Цель которыхзаключается в том, чтобы

¾    «отблагодарить»гостя подарком, скидкой или лишь обещанием(что также случается) за частоту пользованияуслугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активныхпродаж.

Если речь идет о том, что качество услуги через положительноевосприятие и эмоции приводит кпоявлению потребности вновь вернуться в «свой» отель, тогда можно говоритьо замещении положительного восприятия потребностью.

Уже многие годы гостиницы успешноприменяют Программу «Постоянный гость» (Regular Guest).

Первопроходцами в этом деле былиавиакомпании.

Используя эту форму борьбы за гостя, гостиницы дают скидки,делают подарки, гарантируют внимательноеотношение персонала и т. д.

При правильносоставленнойПрограмме  лояльности гостиница получает:

■«привязывание» индивидуального гостя;

■переключение гостя с агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службойпродаж гостиницы.

В обоих случаях

¾    возрастаетзагрузка гостиницы, а в случае непосредственного  взаимодействия отмечается

¾    прямаяэкономия, т. е. сокращение агентских вознаграждений.

При разработке Программы «Постоянныйгость» в качестве основного и единственногокритерия для определения постоянного гостя многие гостиницы используют количество ночей,проведенных гостем в гостинице за календарный год.

Представляется разумным ввестивторой критерий — доход, который гость принес гостинице.

Разве гостиница не будет рада сновапринимать у себя такого гостя?

Очевидно, чтобы вернуть гостя вгостиницу, необходимо ввести третий критерий — количество визитов.

Кроме того, чтобы переманить гостейот своих агентов, гостиницы предоставляют постояннымгостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.

А если кроме низких тарифов Программа «Постоянный гость» предлагаетгостям дополнительные льготы,вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.

Многие гостиницы рассматривают календарный год тривиально — с 01.01 по 31.12— и  тем самымтеряют возможность сделатьсвоим клиентам подарки к Рождеству и Новому году.

Вкачестве календарного года можноопределить период, например,с 01.12 текущегогода по 30.11следующего года.

Обработка годового объема информации займет около двух недель, и  с 15.12 можнобудет начать рассылку уведомлений о предоставлениистатуса «Постоянный гость»и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на праздничные мероприятия.

Будем помнить, что работу с постоянными гостями необходимо вести непрерывно, а не раз в год — по окончании календарногогода.

Исключать гостей из спискапостоянных гостей, если они ненабрали нужных баллов, в следующем календарном году неправильно.

Задача Программы — стимулировать гостя к выборуименно вашей гостиницы.

Как известно, современныегостиничные системы (PMS) позволяют вести «Историю гостя».

Для каждого постоянного гостязаводится «История», в которую помещается информация обо всех его визитах, привычках иособенностях.

Программа «Постоянный гость» включает:

■условия программы на русском и английском языках;

■технологическую инструкцию по определению и обслуживанию постоянных гостей;

■разработку дизайна пластиковых карт «Постоянный гость»(несколько вариантов);

■ информационное письмо для участниковпрограммы на русском и английском языках.