В деловом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производством какого-либо продукта. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.
Различными исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств: интонацию голоса, жесты, мимику, движения тела.
Так, визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Взгляд несет очень большую информацию о человеке – если человек возбужден, заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены, если настроение мрачное, сердитое – то зрачки сужаются.
Во многих ситуациях еще более информативными оказываются движения тела человека: его поза, жесты, походка. Движения рук и тела передают много сведений о человеке. Во-первых, в них проявляются состояние организма и эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные).Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического комфорта.
|
|
|
«Закрытые» позы:
* стоя – скрещенные на груди руки .
* сидя – обе руки упираются в подбородок .
* сидя – руки в замке обхватывают колено или лежат на столе.
«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. «Открытые» позы:
* стоя – руки раскрыты ладонями вверх .
* сидя – руки раскинуты, ноги вытянуты.
Если человек заинтересован в общении, ему нравиться общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет – откидываться назад. Обвинительно-агрессивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра. Обычно позы распознаются в общении легко. Это относится и к жестам. По меткому выражению Ф.И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движение души …». Интенсивность жестикуляции растет вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Если жесты человека не совпадают со смыслом его речевых высказываний, то это свидетельство лжи.
По походке человека можно распознать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка – свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает о страдании.
Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления – плач, смех, вздохи, покашливания – также несут определенную смысловую нагрузку. Например, если речь быстрая, то это часто говорит о взволнованности, обеспокоенности . медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости.
|
|
|
В процессе общения часто присутствуют различные прикосновения общающихся:
* рукопожатия .
* похлопывания .
* поцелуи.
Это такесические средства общения. Использование их определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степень их знакомства. Например, похлопывание по плечу – возможно, если у общающихся социальное положение равное, а отношения между ними близкие.
|
Оно бывает очень разным. Можно заметить те или иные оттенки рукопожатия: доброжелательное, вынужденное, открытое (закрытое), теплое (холодное), высокомерное (зависимое).
Выделяют три типа рукопожатия:
* доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз) .
* покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) .
* равноправное.
Существует разница в рукопожатиях у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать их ладонь слишком сильно и долго, наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них ценятся атлетизм и энергия. Им следует руку пожимать сильно и энергично.
В общении партнеры всегда занимают определенное положение в пространстве по отношению друг к другу. Слишком маленькое расстояние (до 0,5 м) в деловом общении недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) – свидетельство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.
Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:
* интимная зона – от 15 до 45 см .
* личная зона – от 46 – до 120 см (на официальных приемах) .
* социальная – от 120 до 360 (это расстояние, на котором мы держимся от людей, которых мы не знаем) .
*общественная или публичная (более 360 см) – это расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.
Существуют правила взаимодействия, какое место за столом переговоров занимают участники общения: если общающиеся являются соперниками, то они часто садятся напротив . в обычной дружеской беседе – занимают угловую позицию . независимая позиция выражается в расположении по диагонали . при кооперативном поведении общающиеся располагаются с одной стороны стола.
Квадратный или прямоугольный стол, который является рабочим, используется для деловых бесед. Следует не только правильно выбрать форму стола, но и посадить за него собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт, чтобы собеседник сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за его спиной постоянное хождение.
Невербальные средства проявляются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях общения, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокупность невербальных проявлений данного человека. Так мы лучше будем понимать человека в процессе общения.
Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:
следить за правильной осанкой. Высоко поднятая голова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе и непринужденности, делают человека стройнее. Жалкая осанка – свидетельство слабости.
|
Представленная информация была полезной? ДА 61.21% НЕТ 38.79% Проголосовало: 1436 |
|
сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медленный – увальня.
использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта .
контактировать глазами.
Какое слово ты скажешь, такое в ответ и услышишь Гомер
В переводе с греческого «этика» означает обычай, нрав.
Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение
Впервые термин «этика» употребил Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Важнейшие категории этики: добро, зло, справедливость, долг, совесть, ответственность.
Деловая этика – это учение и практика поведения человека в соответствии с понятиями о добре и зле, о нравственности и морали, о назначении человека в обществе и смысле жизни и деятельности.
Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образования и знанием им поведения людей в коллективе, обществе.
Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров важно владеть основами деловой этики. Управленческая практика выработала этические нормы, которые лежат в основе того, что можно определить как этический кодекс предпринимателя, менеджера:
убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства .
верит в бизнес .
признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества .
доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность .
ценит образование, науку, технику, экологию .
стремиться к нововведениям.
В связи с этим поучительны принципы делового человека, сформулированные купеческой гильдией России в 1912 г.:
|
|
|
* уважай власть .
* будь честен и правдив .
* уважай право частной собственности .
* люби и уважай человека .
* будь верен слову .
* живи по средствам .
* будь целеустремленным.
Поскольку в деловом общении люди стремятся достигать не только общих, но и значимых личных целей, то в деловых отношениях существует золотое правило морали: Не делай другому того, чего не хочешь себе.
Любая фирма, заботясь о своей репутации, заботится о соблюдении этических принципов и норм, стремиться повышать этический уровень своих сотрудников.
Для этого используются различные средства:
Разработка этических нормативов на предприятии. Они запрещают такое поведение, как вымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие секретов компании, использование информации, получаемой в доверительной беседе.
Создание комитетов и комиссий по этике.
Обучение руководителей и рядовых сотрудников этическому поведению.
Этика деловых отношений должна основываться на таких правилах и нормах поведения, которые развивают сотрудничеств и укрепляют деловые отношения.
В деловом общении важное значение имеет деловой этикет.
Этикет – это установленный порядок поведения где-либо. Этикет – культура поведения, правила хорошего тона, манеры, нормы поведения на работе, в гостях, в общественном транспорте, на деловых встречах.
В Японии особенно хорошо понимают, что знание делового этикета, умение культурно вести себя является одним из условий успеха. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультации по вопросам этикета сотни миллионов долларов в год. В России далеко не все деловые люди придают должное значение этикету. У многих заметен дурной вкус в одежде, неумение подобрать и носить аксессуары, отсутствует чувство такта.
Этикет имеет исторический характер. В России во время царствования Петра 1 стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.
Этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется на одном языке. Так, если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее знание правил этикета и соблюдать их необходимо.
«Чего не пожелаешь себе, того не делай другим» Конфуций
