X-PDF

Стандарты обслуживания

Поделиться статьей

Стандарты обслуживания- совокупность документов ресторана, устанавливающих общие правила обслуживания гостей, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности предприятия питания. Стандарты обслуживания гостей:

ü привносят в бизнес порядок(а это дает гостям уверенность, что сотрудники знают свое дело) .

ü обеспечивают возможность контролировать процесс продаж, обслуживания и иной работы сотрудников .

ü создают систему мотивации, поскольку напрямую связаны с оценкой и обучением .

ü представляют собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечение в бизнес-процесс обслуживания гостей на должном уровне.

Если в организации официально не введены стандарты обслуживания, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к гостям. Эти «неписанные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонал, их диалектическим взаимодействием.

Ресторан может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию гостей. Ресторан, работающий без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг),от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого гостя. В ресторане, в котором обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к гостю, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к гостю.

Параметры, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания гостей:

ü общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха .

ü нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии .

ü порядок сервировки и подачи блюд .

ü речевые формулы, язык (лексика)

ü мимика, жесты .

ü проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует официанту общаться с гостем) .

ü одежда .

ü макияж, украшения .

ü скорость обслуживания и время обслуживания .

ü порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.

Содержание стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем более осознанно конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.

К этим факторам относят:

ü нормы права(закон о защите прав потребителей)

Представленная информация была полезной?
ДА
58.94%
НЕТ
41.06%
Проголосовало: 777

ü культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои услуги .

ü ценности и миссия данной организации .

ü особенности услуг, которые предлагает ресторан .

ü особенности целевых групп(гостей),на которых рассчитана услуга ресторана .

ü особенности помещений, в которых обслуживаются гости(тесные или просторные, тихие или шумные и др.)

Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, гостям и сотрудникам ресторана.

Таблица 3.7 — Функции стандартизации обслуживания

Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания гостей предприятия, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками предприятия, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.

В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с гостем от момента встречи до момента прощания. Типовая структура документа обычно включает следующие позиции: политика компании в отношении обслуживания гостей . внешний вид персонала . поведение персонала в торговом зале . четкие правила взаимодействия с гостем на каждом этапе процесса обслуживания . правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания необходимы для любого предприятия общественного питания. Сам гость часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось/не понравилось».Разработка же стандартов предполагает появление некоторого перечня дифференцированных оценок. Тогда появляется некая линейка сравнения себя с конкурентами, проще объяснить персоналу, что следует делать, можно проследить динамику качества обслуживания и т.д.Словом, стандарты могут служить инструментом измерений качества процесса обслуживания потребителей в ресторане.

Появление стандартов возможно двумя путями: «прорастание снизу»(удачные находки и формы обслуживания в работе персонала появляются, приживаются и закрепляются в виде традиций),или «задание сверху».Кроме политической воли, руководитель привносит в реализацию новых стандартов обслуживания и реальное понимание текущих возможностей и интересов предприятия.

Грамотно составленные стандарты обслуживания делают работу сотрудников легче и спокойнее, ведь они знают, что есть установленный порядок, который предусматривает различные комбинации ситуаций и нормы поведения в каждой из них.

После того как стандарты обслуживания составлены и утверждены, необходимо их внедрять в систему управления персоналом. Это значит разъяснять их содержание сотрудникам, отработать вместе с ними установленные там правила, довести до автоматизма то, что должно выполняться автоматически, научить контактный персонал общению с гостями и наполнить его содержательную сторону радушными эмоциями. Все это необходимо выполнять постоянно, так как сотрудники постоянно меняются, а сервис должен оставаться неизменно качественным.

Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов является хорошо организованная обратная связь с гостями ресторана. Это дает возможность понять, что не нравится в работе сотрудников, и определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие –избыточны.

Таким образом, разработка и внедрение стандартов обслуживания -очень сложная и ответственная работа всего коллектива предприятия. В центре этой работы стоит гость, который,конечно может быть не всегда прав(как любой человек),но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное-то впечатление, которое остается у него после посещения ресторана.Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

Контрольные вопросы

1.Какую роль играют стандарты в процессе обслуживания гостей ресторана?

2.Какие параметры процесса обслуживания могут быть стандартизированы?

3.Кто занимается разработкой стандартов обслуживания в ресторане?

4.Какие функции выполняют стандарты по отношению к сотрудникам ресторана?

5.Что может являться инструментом контроля за выполнением стандартов?


Поделиться статьей
Автор статьи
Анастасия
Анастасия
Задать вопрос
Эксперт
Представленная информация была полезной?
ДА
58.94%
НЕТ
41.06%
Проголосовало: 777

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

ОБРАЗЦЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ТУРНИРА ЧГК

Поделиться статьей

Поделиться статьей(Выдержка из Чемпионата Днепропетровской области по «Что? Где? Когда?» среди юношей (09.11.2008) Редакторы: Оксана Балазанова, Александр Чижов) [Указания ведущим:


Поделиться статьей

ЛИТЕЙНЫЕ ДЕФЕКТЫ

Поделиться статьей

Поделиться статьейЛитейные дефекты — понятие относительное. Строго говоря, де­фект отливки следует рассматривать лишь как отступление от заданных требований. Например, одни


Поделиться статьей

Введение. Псковская Судная грамота – крупнейший памятник феодального права эпохи феодальной раздробленности на Руси

Поделиться статьей

Поделиться статьей1. Псковская Судная грамота – крупнейший памятник феодального права эпохи феодальной раздробленности на Руси. Специфика периода феодальной раздробленности –


Поделиться статьей

Нравственные проблемы современной биологии

Поделиться статьей

Поделиться статьейЭтические проблемы современной науки являются чрезвычайно актуальными и значимыми. В связи с экспоненциальным ростом той силы, которая попадает в


Поделиться статьей

Семейство Первоцветные — Primulaceae

Поделиться статьей

Поделиться статьейВключает 30 родов, около 1000 видов. Распространение: горные и умеренные области Северного полушария . многие виды произрастают в горах


Поделиться статьей

Вопрос 1. Понятие цены, функции и виды. Порядок ценообразования

Поделиться статьей

Поделиться статьейЦенообразование является важнейшим рычагом экономического управления. Цена как экономическая категория отражает общественно необходимые затраты на производство и реализацию туристского


Поделиться статьей

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram
Заявка
на расчет