Стандарты обслуживания- совокупность документов ресторана, устанавливающих общие правила обслуживания гостей, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности предприятия питания. Стандарты обслуживания гостей:
ü привносят в бизнес порядок(а это дает гостям уверенность, что сотрудники знают свое дело) .
ü обеспечивают возможность контролировать процесс продаж, обслуживания и иной работы сотрудников .
ü создают систему мотивации, поскольку напрямую связаны с оценкой и обучением .
ü представляют собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечение в бизнес-процесс обслуживания гостей на должном уровне.
Если в организации официально не введены стандарты обслуживания, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к гостям. Эти «неписанные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонал, их диалектическим взаимодействием.
|
|
|
Ресторан может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию гостей. Ресторан, работающий без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг),от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого гостя. В ресторане, в котором обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к гостю, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к гостю.
Параметры, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания гостей:
ü общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха .
ü нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии .
ü порядок сервировки и подачи блюд .
ü речевые формулы, язык (лексика)
ü мимика, жесты .
ü проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует официанту общаться с гостем) .
ü одежда .
ü макияж, украшения .
ü скорость обслуживания и время обслуживания .
ü порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.
Содержание стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем более осознанно конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.
|
|
|
К этим факторам относят:
ü нормы права(закон о защите прав потребителей)
ü культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои услуги .
ü ценности и миссия данной организации .
ü особенности услуг, которые предлагает ресторан .
ü особенности целевых групп(гостей),на которых рассчитана услуга ресторана .
ü особенности помещений, в которых обслуживаются гости(тесные или просторные, тихие или шумные и др.)
Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, гостям и сотрудникам ресторана.
Таблица 3.7 — Функции стандартизации обслуживания
Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания гостей предприятия, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками предприятия, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.
В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с гостем от момента встречи до момента прощания. Типовая структура документа обычно включает следующие позиции: политика компании в отношении обслуживания гостей . внешний вид персонала . поведение персонала в торговом зале . четкие правила взаимодействия с гостем на каждом этапе процесса обслуживания . правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.
Стандарты обслуживания необходимы для любого предприятия общественного питания. Сам гость часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось/не понравилось».Разработка же стандартов предполагает появление некоторого перечня дифференцированных оценок. Тогда появляется некая линейка сравнения себя с конкурентами, проще объяснить персоналу, что следует делать, можно проследить динамику качества обслуживания и т.д.Словом, стандарты могут служить инструментом измерений качества процесса обслуживания потребителей в ресторане.
Появление стандартов возможно двумя путями: «прорастание снизу»(удачные находки и формы обслуживания в работе персонала появляются, приживаются и закрепляются в виде традиций),или «задание сверху».Кроме политической воли, руководитель привносит в реализацию новых стандартов обслуживания и реальное понимание текущих возможностей и интересов предприятия.
Грамотно составленные стандарты обслуживания делают работу сотрудников легче и спокойнее, ведь они знают, что есть установленный порядок, который предусматривает различные комбинации ситуаций и нормы поведения в каждой из них.
После того как стандарты обслуживания составлены и утверждены, необходимо их внедрять в систему управления персоналом. Это значит разъяснять их содержание сотрудникам, отработать вместе с ними установленные там правила, довести до автоматизма то, что должно выполняться автоматически, научить контактный персонал общению с гостями и наполнить его содержательную сторону радушными эмоциями. Все это необходимо выполнять постоянно, так как сотрудники постоянно меняются, а сервис должен оставаться неизменно качественным.
Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов является хорошо организованная обратная связь с гостями ресторана. Это дает возможность понять, что не нравится в работе сотрудников, и определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие –избыточны.
Таким образом, разработка и внедрение стандартов обслуживания -очень сложная и ответственная работа всего коллектива предприятия. В центре этой работы стоит гость, который,конечно может быть не всегда прав(как любой человек),но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное-то впечатление, которое остается у него после посещения ресторана.Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.
|
|
|
Контрольные вопросы
1.Какую роль играют стандарты в процессе обслуживания гостей ресторана?
2.Какие параметры процесса обслуживания могут быть стандартизированы?
3.Кто занимается разработкой стандартов обслуживания в ресторане?
4.Какие функции выполняют стандарты по отношению к сотрудникам ресторана?
5.Что может являться инструментом контроля за выполнением стандартов?
