Европейские подходы к управлению качеством.
Часть 3
Лекция №3
Системы качества
Любая деятельность, имеющая своей целью достижение какого-либо результата, будь то выпуск продукции или работа финансовой компании, связана с необходимостью оценки ее эффективности.
В последние годы все более популярной, особенно в европейских странах, становится оценка менеджмента по критериям так называемой модели делового совершенства, которая предложена Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management — EFQM) (юропиэн фаундэйшэн фо кволити маэнэджмэнт) и проводится с 1991г.
Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?
Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
· удовлетворение потребностей клиентов
· удовлетворение интересов персонала
· влияние на общество
Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.
Модель делового совершенства EFQM (The Excellence Model EFQM), или модель EFQM, основывается на восьми базовых принципах совершенства менеджмента:
1. ориентированность на результат .
2. концентрация усилий на достижении удовлетворенности потребителя .
3. постоянство цели и управление процессами и явлениями .
4. развитие и вовлеченность персонала .
5. постоянное изучение .
6. нововведения и улучшение .
7. развитие партнерства .
8. корпоративная социальная ответственность.
Можно заметить, что модель использует те же принципы совершенства, что и стандарты ИСО серии 9000, но дополнительно к ним требует от организации осознания своей социальной ответственности перед обществом.
Что касается системности менеджмента, которая включена в принципы стандартов ИСО серии 9000, то, видимо, ее необходимость считается настолько очевидной, что специально не указывается.
Принципиальным отличием модели EFQM от стандартов ИСО серии 9000 является необходимость оценки конкретных результатов деятельности, а, следовательно, и результатов менеджмента и их соотнесение с имеющимися возможностями.
Деятельность организации и эффективность менеджмента оценивается по девяти критериям, по пяти из которых оцениваются возможности организации и по четырем критериям — результаты деятельности. В свою очередь, критерии разбиты на 32 составляющих их подкритерия.
Рисунок 1.
При оценке каждого критерия используется логика RADAR (Results(резалтс), Approach(эпроач), Deployment(дэплоймэнт), Assessment(эссэссмэнт) and Review (рэвью) — результаты, подход, развертывание, оценка и пересмотр).
Логика RADAR означает:
1. Определение результатов (Results) в политике и процессах.
2. Выбор системы подходов (Approaches) для достижения результатов.
3. Развертывание (применение) (Deployment) выбранных подходов по всей организации.
4. Оценку (Assessment) и пересмотр (R eview) подходов с целью улучшения деятельности.
По логике RADAR каждый из девяти критериев имеет свою весомость в баллах в общей оценке (см. рис. 1) и соответственно она распределяется между подкритериями. Общая максимально возможная сумма баллов – 1000.
Применение техники RADAR позволяет количественно оценивать, как возможности, так и достигнутые результаты, учитывая такие факторы, как тенденции, достижение целевых показателей, бенчмаркинговые сравнения аналогичных данных с лучшими, например, в отрасли, влияние применяемых подходов к менеджменту, релевантность применяемой системы показателей.
Критерии, принципы и логика RADAR модели EFQM применяются организациями для самооценки своей деятельности, а также при независимой оценке деятельности организаций экспертами EFQM на неконкурсной основе (сертификаты EFQM) и при проведении конкурса на соискание Европейской премии по качеству (European Quality Award).(юропиэн кволити эворд)
Модель EFQM используется для оценки менеджмента промышленных предприятий и образовательных учреждений, больниц и банков, муниципалитетов и страховых компаний, отелей и транспортных фирм.
